最近は正規ディーラーでの車検で嫌な思いをする人が増えてるようです。
決して少なくない人が「怒り」や「困惑」を経験してるようで、不満が爆発してますね。
今回はなぜこんな事態を迎えてしまっているのか検証してみます。
正規ディーラーの客差別は最悪で酷すぎる？
すべての正規ディーラーが最悪の客差別をしてるとは言いませんが、
かなりの数のディーラーが客の差別や区別をしてますよね。
もちろん不遜な態度でマナーに欠ける客もいそうですが、
そうではないケースもありそうです。
もちろんこれまでたくさん買ってくれた付き合いの長い優良顧客と、
初見の客で対応が（多少）違うのは仕方ないです。
これはクルマの正規ディーラーじゃなくてもあり得る話しですし、
お得意様贔屓なんてのは商売には付き物です。
ただ、クルマの場合はわかりやすいくらい対応に違いがあったり、
それを隠そうともしない太々しさがあったりします。
これで嫌な思いをした人って多いんじゃないでしょうか。
クルマのディーラーというのはメーカー特約店のことを指してます。
普通の自動車販売店をディーラーと呼ぶことはありません。
たまに「非正規ディーラー」なんて呼称する専門店がありますが、
これは特定メーカーの車種だけ扱っているが正規店ではないという意味でしょうね。
正規ディーラーの対応力にも限界がある
正規ディーラーが客を差別するのは商売として最悪の悪手のように思えますが、
実は「自分のところの客以外にサービス提供する余裕がない」という問題もありそうです。
まだあまり知られてないですが、最近は他店で買ったクルマの整備を断るディーラーもあります。
もちろん他の正規ディーラーで購入された同じメーカーのクルマの整備を断ってるんです。
「いやいや、そんなことないでしょ」
と思うかも知れませんが、そんなことあるのが本当の話しです。
今は現場の整備士が極端に不足していて整備業務が追い付かない状況です。
これは多かれ少なかれすべての正規ディーラーに当てはまっているかも知れないです。
もっと言うと街の整備工場だって入庫待ちしないといけないのは通常運転です。
クルマを買った客からすれば「修理や整備してくれて当たり前」なんですが、
現実問題として「手が足りなくて対応できない」状態ですね。
これは自社で売ったクルマじゃないから整備を引き受けないのではなく、
物理的に入庫困難でお断りしているという体裁をとってますね。
メーカーから指摘されても言い訳できるようなグレーな対応してますね。
車検を受け付けてもらえない
正規ディーラーは街の整備工場より規模も大きく対応能力は高いですが、
入庫台数も桁違いに多いです。
ちょっと前までは店舗の明かりは消えても整備工場は夜遅くまで稼働してました。
整備士たちが遅くまで残業して必死に業務を回してたんですが、
最近は過剰な残業は企業として困難になってますし、
過酷な労働環境というのもあって辞職者が後を絶たないようです。
人が辞める → 業務過多 → サービス低下
わかりやすいくらい単純な理由で整備業務が滞っています。
その結果、自分のところで買ってくれた客のクルマを整備するのが精一杯で、
もう他店購入のクルマの整備を引き受けてる余裕なんてないんですよね。
それどころか自店購入の客のクルマだって客に合わせて対応するのが難しくなってます。
「来週は全然無理で、今週のこの日の入庫なら引き受けできます。」
といった具合に入庫日指定の条件付きみたいな話しになってしまいます。
丁寧に対応してる余裕がない
これは本来あってはならないことだと思いますが、
これまでに高額な新車を何台も買ってくれた上得意様には丁寧で、
一台買ってくれただけの名前も知らない客への対応は適当になってしまいますね。
その適当な対応を受けた客が怒り爆発させてます。
こういう怒りは正当なクレームと考えていいですよね。
誰だって他の客とあきらかに違う対応されたら不愉快なものです。
ただ、客の中には理不尽で自分勝手な人もいます。
今の正規ディーラーはそんなわがままな客に丁寧に対応してる余裕はなさそうです。
高額見積書で入庫日指定が普通？
今年の3月にメルセデス・ベンツに乗る友人が正規ディーラーに車検見積してもらったんですが、
見積額は約60万円で即断即決の入庫を迫られました。
友人は見積書を吟味して翌週の後半くらいに入庫したかったんですが、
今週を逃すと三週間くらい先じゃないともう工場が空かないと言われてました。
これは一例ですが、こういうケースは多発してます。
おそらくこれと同じような経験をした方も多いんじゃないでしょうか？
しかもこれはベンツに限った話しじゃないですね。
もちろん、いわゆる特別な上得意客だとちょっと対応が違ったりします。
相手がそういう超お得意様だと100％客の都合で動いてくれるんですよね。
そういうケースが散見されるので無碍な扱いを受けた客は怒り爆発ですよね。
客を値踏みするような「上から目線」の対応にも不快感が炸裂しちゃうものです。
同じカーブランドの正規ディーラーを比較してもかなり優劣があります。
担当者によって天と地ほど対応が変わることもあります。
どこかの店で嫌な思いをしても短慮を起こさず冷静に対応したほうがいいです。
超優良な別の正規ディーラーや担当者に巡り合えるかも知れません。
正規ディーラー以外の選択が賢明かも
もし正規ディーラーから理不尽な対応されたらどうするのがベストなのか？
私ならまず経営の違う別の正規ディーラーを訪れます。
しかし、それでも状況が好転しないなら正規ディーラーに拘らなくてもいいと思ってます。
街には優秀な専門店が溢れてます。
メジャーなカーブランドなら専門店選びで困ることはないです。
もちろんいきなり訪れてすぐ作業してくれなんてわがままはダメですが、
良心的な専門店は緊急性が高ければ最大限配慮してくれたりします。
少なくとも上から目線で対応の悪い正規ディーラーよりは柔軟ですね。
私はメーカーや車種に関係なく正規ディーラーと専門店を使い分けてますが、
日頃から選択肢を増やしておくとイザというときに極めて有利に物事を運ぶことができます。
私は幸いなことに正規ディーラーから理不尽な対応を受けたことはありません。
結局のところ人と人との繋がりや信頼が一番なので、
納得できない対応されたら担当を変えてもらうのも有効じゃないですかね。
ただ、一部の高級外車のディーラーは実質的に個人商店の集まりのようで、
そういうディーラーだと担当者の変更は簡単じゃないようです。
素直に別会社が経営する他の正規ディーラーに行くほうが話しが早そうですね。
あとがき
正規ディーラー車検で嫌な思いをするケースの大半は「客差別」ともう一つ、
めちゃくちゃな「高額見積書」にありそうですね。
とくに有名な高級車ブランドのディーラーにその傾向が強く、
定型ひな形から算出したような高額見積書が出て来て、日程も向こうが決めて、
それで良ければ「引き受けますよ」みたいな横柄な態度に怒り爆発って感じでしょうか。
そして、腹が立つのは上位の重要顧客はそういう対応を受けてないという…
確かに今の時代はお店側だって客を選べるんですが、その前に客も店を選べるので、
対応が納得できない正規ディーラーに固執しなくてもいいんじゃないでしょうか？
彼らが特別扱いする「上顧客」だけで経営なんて成り立つはずないわけで、
そんなディーラーはこちらから願い下げしておくのが吉ですよね。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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